Чат-боты захватили мир. Они работают персональными ассистентами, представителями клиентской поддержки, сотрудниками отдела маркетинга и т.д. Они могут управляться искусственным интеллектом (а значит, обучаются при каждом взаимодействии с пользователем) или правилами (т.е. запрограммированы человеком на определенные ответы в зависимости от сценария диалога).
Неважно, какого бота вы хотите создать, управляемого AI или правилами, важно тщательно продумать сценарии, по которым он будет вести диалоги с пользователями. Чат-боты могут сделать разговор между брендом и потребителем достаточно персональным, но их все же нужно учить быть похожими на человека.
Ниже представлены основные моменты, которые важно учесть при создании чат-бота.
Определите цели
Прежде чем создавать идеального чат-бота, нужно четко установить цели, которые он будет выполнять – как для компании, так и для пользователей. Для бренда они могут быть следующими:
узнать больше об аудитории,
оказать клиентскую поддержку через социальные медиа,
привлечь трафик на сайт,
увеличить продажи.
В свою очередь пользователям боты могут помочь в следующем:
предоставить доступ к информации о сервисах и продуктах,
оказать быструю онлайн-поддержку,
развлечь пользователей,
решить многочисленные проблемы касательно аккаунтов и заказов.
Какую бы причину для создания бота вы ни выбрали, четко обозначьте ее, чтобы ни на что не отвлекаться при построении диалогового сценария.
Сделайте чат-бота проактивным
Пользователи не будут использовать чат-бота, если они не знают, что он существует и как может им помочь. Важно, чтобы чат-бот сам показал им, как можно начать с ним диалог, например, через приветственное сообщение, которое представит чат-бота и объяснит, как он работает.
Создайте диалоговый сценарий
Нужно, чтобы чат-бот мог задавать и отвечать на определенные типы вопросов, например:
альтернативные вопросы с возможностью выбора,
кто, что, где, когда, почему,
да/нет-вопросы.
Избегайте риторических вопросов – пользователи могут на них отвечать, чем введут чат-бота в заблуждение, и он не сможет выполнить свою задачу.
Предлагайте помощь там, где это возможно
Так как чат-бот может сам задавать вопросы, у него будет определенный контроль над диалогом с пользователями. Поэтому проектируйте чат-бота так, чтобы он всегда мог вернуть разговор в нужное русло, вне зависимости от того что пишет пользователь.
Например, в самом вопросе можно предложить варианты возможных ответов и оформить их в виде кнопок.
Уточняйте информацию
Простой способ не дать диалогу отклониться от темы – это встроить в сценарий бота уточняющие вопросы из серии «вам нужно это, правильно?». Если чат-бот не может ответить на запрос пользователя, он должен сообщить об этом и предоставить информацию, как связаться с сотрудником компании.
Используйте кнопки
Кнопки могут помочь пользователям быстро получить ответы на свои вопросы. Используйте варианты ответов в виде кнопок, например:
да/нет,
свяжитесь с нами,
обратная связь,
кнопки, которые перенаправляют пользователя на определенную страницу сайта.
Подумайте о стиле общения
Несмотря на то что пользователи должны всегда знать, что они разговаривают с роботом, а не с человеком, чат-бот должен придерживаться максимально естественного диалога в стиле коммуникации бренда.
Дополнительно следует:
избегать сложной грамматики,
вести диалог коротко и ясно,
избегать местоимений, указывающих на гендерную принадлежность собеседника,
добавить боту немного характера.
Не переусердствуйте
Даже если кажется, что чат-бот с множеством функций – это именно то, что нужно пользователям, в реальности все может быть наоборот – взаимодействие с ботом только запутает пользователей и их задачи решены не будут. Поэтому не усложняйте.
Лучше постепенно добавлять функционал, не забывая заранее рассказывать о нем пользователям. А когда пользователи уже более уверенно общаются с ботом, выкатывать новые возможности.
Сделайте чат-бота личностью
Благодаря искусственному интеллекту больше не нужно ограничивать возможности чат-бота парой определенных фраз. Вместо этого лучше добавить ему немного характера. Конечно, стоит следить, чтобы в процессе самообучения бот не стал грубым или надоедливым, но вот умеренное чувство юмора может положительно повлиять на уровень лояльности пользователей и даже на продажи.
Не рассчитывайте только на чат-бота
Технологии, управляющие чат-ботами несовершенны, поэтому рядом с ботом всегда должен быть сотрудник компании, который сможет его «прикрыть». Это поможет избежать ситуаций с недовольными клиентами и сорванными сделками.
Используйте специальные платформы
Не стоит думать, что для создания чат-ботов нужно очень много денег и высокий уровень знаний в разработке. Есть много бесплатных инструментов, для работы с которыми не всегда нужно быть программистом, например:
ChattyPeople – бесплатная платформа для быстрого создания Facebook-чатботов.
Botsify – платформа позволяет бесплатно создать одного Facebook-бота.
Chatfuel – бесплатная платформа для создания Facebook- и Telegram-ботов.
Также всегда можно выбрать подходящий платный сервис или обратиться к разработчикам.
